快遞公司被質(zhì)疑誘導(dǎo)消費(fèi)者放棄送貨上門

最近，電商平臺(tái)集中開(kāi)展“618”促銷，快遞高峰又來(lái)了。但是現(xiàn)在越來(lái)越多人發(fā)現(xiàn)：不少快遞不送貨上門了。有的人對(duì)此比較寬容，默默接受，但上海的一位李先生較起了真兒，他說(shuō)自己要投訴韻達(dá)快遞，自己明明要求快遞公司送貨上門，對(duì)方卻把快遞送到了暫存點(diǎn)，還聲稱是經(jīng)過(guò)李先生本人同意的，這可把李先生給氣壞了。

(資料圖)

到底是怎么一回事兒呢？這里要說(shuō)到韻達(dá)快遞通知收件人的一個(gè)專用電話號(hào)碼“95126”。有記者網(wǎng)購(gòu)商品，要求商家使用韻達(dá)快遞。沒(méi)幾天，物流記錄顯示，商品已到達(dá)當(dāng)?shù)兀⒃凇芭伤椭小?。接著，?hào)碼為“95126” 的電話就打了過(guò)來(lái)，通話方是機(jī)器人，內(nèi)容大致意思是：“您有一個(gè)韻達(dá)快遞正在派送中，您是否同意放置在暫存點(diǎn)？同意請(qǐng)掛機(jī)，不同意請(qǐng)按2?！?/p>

李先生當(dāng)時(shí)也接到這個(gè)號(hào)碼撥打的電話，他一聽(tīng)是機(jī)器人，恰巧當(dāng)時(shí)又在開(kāi)公司會(huì)議，第一反應(yīng)就是趕緊掛斷電話，壓根沒(méi)聽(tīng)清楚內(nèi)容。而李先生掛斷電話的舉動(dòng)，被韻達(dá)標(biāo)記為“消費(fèi)者確認(rèn)將快遞放置在暫存點(diǎn)”。

這事兒引發(fā)了輿論熱議。很多人都認(rèn)為“掛機(jī)即同意快遞放暫存點(diǎn)”的設(shè)置不妥當(dāng)，有網(wǎng)友就吐槽，這不是耍小聰明嗎，通過(guò)電話設(shè)置，誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇不上門，這種做法很不厚道。

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，快遞企業(yè)不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。也就是說(shuō)，快遞公司和快遞員只有得到消費(fèi)者認(rèn)可，才能將快件放在末端暫存點(diǎn)。

事情曝光后，韻達(dá)快遞表示，經(jīng)過(guò)核實(shí)，已經(jīng)要求技術(shù)部門進(jìn)行了改進(jìn)。在新的電話派件通知中，韻達(dá)將按照“如需送貨上門請(qǐng)按1，放代收點(diǎn)請(qǐng)按2，放快遞柜請(qǐng)按3”的順序，聽(tīng)取消費(fèi)者要求并按約配送。相關(guān)人士還表示，如果消費(fèi)者沒(méi)有接聽(tīng)到派送通知電話，或沒(méi)有進(jìn)行選擇，則系統(tǒng)默認(rèn)“送貨上門”。

消費(fèi)者吐槽： 快遞不送上門成了“習(xí)慣動(dòng)作”

韻達(dá)從善如流，還是值得肯定的，眼下更讓收件人感到煩惱的是，有的快遞員連個(gè)電話都不打，沒(méi)經(jīng)收件人允許，就把快遞放進(jìn)驛站或者自提柜里，送貨上門已然成了一種“奢求”。咱們舉個(gè)例子，山東濟(jì)南的李女士說(shuō)，她網(wǎng)購(gòu)的很多包裹，快遞員在沒(méi)有征得她本人同意的前提下，統(tǒng)統(tǒng)被丟進(jìn)了小區(qū)附近的菜鳥(niǎo)驛站，手機(jī)里彈出一條條取件碼短信。由于驛站不方便停車，她只好下班先去小區(qū)車位停車，再折返回驛站拿快遞。

可能有人就會(huì)說(shuō)了，可以在快遞軟件里設(shè)置選擇送貨上門服務(wù)。李女士說(shuō)了，自己設(shè)置后，快遞員送過(guò)幾回，但看起來(lái)有些不高興，自己也覺(jué)得好像給快遞小哥“添了麻煩”，之后便沒(méi)有再要求了。而且選擇送貨上門的話，收到快遞的時(shí)效性也大打折扣，有時(shí)候甚至要多等兩三天才收到，還不如去驛站自提更快捷。

有不少人對(duì)于快遞不送貨上門都是“有話要說(shuō)”，青海西寧市的王女士稱，之前如果不在家，會(huì)讓快遞員把快遞暫放超市，取包裹要給人家1塊錢服務(wù)費(fèi)。結(jié)果后來(lái)發(fā)展成，快遞員只要給她打電話沒(méi)接通，就直接把快件放在超市里，然后發(fā)送一條通知短信。她取個(gè)快遞還要多掏錢。

浙江衢州市的張先生則抱怨：不送貨上門也就罷了，有的快遞員甚至連個(gè)電話和短信通知都沒(méi)有。有一回，他查看物流信息，才發(fā)現(xiàn)有一個(gè)包裹已經(jīng)到了，而且被塞到快遞柜，恰巧他在外地出差，等他回到家，這個(gè)件在快遞柜存放時(shí)間已經(jīng)超過(guò)40小時(shí)，掃碼支付了1.5元超時(shí)保管費(fèi)后，他才取出包裹。

今天，記者在消費(fèi)者投訴平臺(tái)“黑貓投訴”上檢索發(fā)現(xiàn)，有關(guān)送貨上門的投訴將近2萬(wàn)條，其中多數(shù)投訴內(nèi)容涉及快遞公司未經(jīng)允許直接將快遞入庫(kù)驛站，拒絕送貨上門等。那為什么送貨上門現(xiàn)在這么難呢？

面對(duì)質(zhì)疑 快遞員也是一肚子苦水

其實(shí)快遞員也是一肚子的苦水，有人稱，自己每天需要派送的快遞實(shí)在太多了，送貨上門需要消耗大量時(shí)間，有時(shí)甚至要多次撥打收貨人電話才能打通，這無(wú)疑導(dǎo)致派件效率很低，直接影響到了他們的收入。

上海的一位快遞小哥說(shuō)，快遞數(shù)現(xiàn)在逐年增長(zhǎng)，以前一個(gè)快遞員，一天送100多個(gè)，現(xiàn)在已經(jīng)接近300到400個(gè)。他說(shuō)，“我也想給送貨上樓，但是我的體力和操作能力都達(dá)不到，我也沒(méi)辦法”。而且以前每個(gè)快遞收益1.5元，現(xiàn)在每個(gè)快遞收益1.2元，單個(gè)快遞的收益比以前掙得少了。算算這筆經(jīng)濟(jì)賬，快遞員自然要想法設(shè)法多送件，送貨不上門似乎成了無(wú)奈之舉。

另外還有快遞驛站的站長(zhǎng)表示，雖然提供上門服務(wù)能得到來(lái)自公司的補(bǔ)貼，但是驛站人手有限，要送貨上門就得多雇人，而補(bǔ)貼無(wú)法覆蓋在人力上花的費(fèi)用。所以在衡量成本等因素后，有的驛站干脆選擇關(guān)閉“送貨上門”服務(wù)。

很多人都知道，像順豐、京東等快遞公司是提供送貨上門服務(wù)的。其他快遞公司有快遞員透露，“同樣的配送區(qū)域，像順豐的快遞員人數(shù)更多，而且一單的派送價(jià)格是他們的兩倍多。”顯然，不同的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，也是影響快遞是否上門的重要因素。

客戶滿意度才是快遞公司的“試金石”

要我說(shuō)，快遞不送貨上門，最大的問(wèn)題還是在于企業(yè)自身。如果能調(diào)整對(duì)快遞員的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)快遞員的積極性，針對(duì)送貨上門和送貨不上門采取不同的計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)，如此一來(lái)，指揮棒變了，快遞員自然會(huì)跟著走，這快遞行業(yè)的最后一公里也許就不會(huì)再成為一個(gè)難題。

好在有不少企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，2022年，順豐官宣50城派件不上門承諾必賠付，菜鳥(niǎo)直送300城送貨上門不上必賠，京東、申通、德邦乃至抖音、快手都在強(qiáng)調(diào)送貨上門。廣大收件人對(duì)此當(dāng)然喜聞樂(lè)見(jiàn)，這里我有必要再說(shuō)上一句：努力滿足客戶訴求的企業(yè)，才能走的更長(zhǎng)遠(yuǎn)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的快遞物流市場(chǎng)上，誰(shuí)客戶滿意度高，誰(shuí)才能真正做到“笑傲江湖”。

圖文來(lái)源：上觀新聞、新聞坊、極目新聞、北京日?qǐng)?bào)、南方都市報(bào)、濟(jì)南時(shí)報(bào)、西海都市報(bào)、廈門晚報(bào)等

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