AIGC 對數(shù)字化具有積極意義，一些公司已經(jīng)在 “活學(xué)活用”。

@數(shù)科星球原創(chuàng)

作者丨苑晶

(資料圖片僅供參考)

編輯丨大兔

在過去半年中，一款名為 ChatGPT 的產(chǎn)品火熱出圈。這款產(chǎn)品一經(jīng)推出，受到無數(shù)人熱捧，原因是，人們可以利用其簡單的對話框查詢幾乎所有可標(biāo)準(zhǔn)化的問題。

“ChatGPT 們” 的對話框簡單直接，讓不少人聯(lián)想到其和客服類產(chǎn)品的區(qū)別。這些天，一些 SaaS 賽道中從事智能客服的公司表示，“太多人咨詢了”、“回復(fù)地快要麻木了”。更有一些企業(yè)抱怨：“客戶對 AIGC 期待過高了”。

客觀地說，在 AIGC 行業(yè)向 To B 進(jìn)軍的大背景下，這類好奇能夠理解。不過，我們并不想擱置好奇。所以，為了搞清這個問題的實(shí)質(zhì)，數(shù)科星球作了一次 “刨根問底” 式研究。

01

重新評判 AIGC 的價值

“我們內(nèi)部去年 12 月左右，看到了 AIGC 的機(jī)會，”智齒科技副總裁、售前與交付中心總經(jīng)理荀鵬俊對數(shù)科星球這樣說。在當(dāng)時，該公司對 ChatGPT 的判斷是：文生文的聊天機(jī)器人可以賦能營銷和客服產(chǎn)品、大模型類產(chǎn)品可以降低客戶企業(yè)的運(yùn)營成本。

在荀鵬俊看來，若用一句話總結(jié)，AIGC 和客服系統(tǒng)的關(guān)系是：“賦能邏輯大于顛覆邏輯，是價值增量但不是釜底抽薪”。

根本而言，To B 公司的立身之本在于向企業(yè)客戶持續(xù)輸出整體化解決方案，而目前的 AIGC 類產(chǎn)品，更多地在文字、圖片、音視頻和代碼等領(lǐng)域的個體重復(fù)性生產(chǎn)場景中產(chǎn)生影響。換句話說，To C 的中低端生產(chǎn)力提升并沒有直接觸及以集體決策為主導(dǎo)的 To B 市場的基礎(chǔ)，相反地，二者非但不是競爭關(guān)系，反倒是存在相互進(jìn)化、互為融合的空間。

高端電器品牌 Tineco 添可是智齒科技的零售類客戶。據(jù)數(shù)科星球所掌握的數(shù)據(jù)，“使用智齒客服系統(tǒng)后，Tineco 添可海外客戶滿意度提升了近 30 個百分點(diǎn)”。但就結(jié)果而言，提供工具類產(chǎn)品和幫助客戶做業(yè)績增長、做客戶體驗(yàn)完全不是一回事：后者在落地過程中，需要軟件供應(yīng)商在前、中、后期三個階段入場助力；在具體環(huán)節(jié)中，甲方的需求又包含了營銷、運(yùn)營和交付等多個環(huán)節(jié)，并且每步之間環(huán)環(huán)相扣、缺一不可。

“實(shí)際上，企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中，客戶不是太看中你具體能提供什么技術(shù)，他們的訴求是你的產(chǎn)品是否能幫助他們完成業(yè)績增長?！避鼯i俊這樣說，在他看來，Tineco 添可看中的是客服系統(tǒng)對客戶滿意度的拉動作用，而客戶滿意度直接關(guān)系到業(yè)績增長，如果軟件廠商能夠一直證明自己，并產(chǎn)生長效價值，那么甲方客戶便能夠加大投入，反之則不然。

還有，在幫助客戶企業(yè)進(jìn)行運(yùn)營轉(zhuǎn)化時，軟件供應(yīng)商往往深入加入其中，并對產(chǎn)品的使用、工具的結(jié)合甚至策略的制定謀劃一二。換句話說，在對業(yè)績負(fù)責(zé)、服務(wù)輸出的條件下，純工具的價值感遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上整體解決方案提供商。

正如我們以往的文章，數(shù)科星球看好 AGI 的未來，但這不代表認(rèn)為該技術(shù)是萬能的。據(jù)目前情況來看，雖然 AIGC 原生企業(yè)的 To B 趨勢極其明顯，但客觀地說，大多數(shù)企業(yè)所提供的產(chǎn)品還難以滿足企業(yè)的量化指標(biāo)，也欠缺必要的配套服務(wù)能力。

02

一種智能客服 +AIGC 的形式

AIGC 雖難在智能客服中 “大包大攬”，卻也有價值。

據(jù)了解，智齒科技融合了「AIGC 技術(shù)」的智能客服解決方案已完成產(chǎn)品化，在官方介紹中，此方案可進(jìn)一步識別客戶意圖，并生成自然、流暢的回答，幫助智能客服提高對話質(zhì)量和流暢度。

“目前我們選擇了 10 家左右客戶和我們一起測試此方案，”荀鵬俊補(bǔ)充。

智齒科技有很多零售電商類客戶，在用戶與客服系統(tǒng)對話的場景中，前者往往尋求在價格、使用說明、注意事項(xiàng)等方面的回答。在這個領(lǐng)域，和市面上所提供的 Chat 類產(chǎn)品不同的是，智能客服類 ChatBot 的核心痛點(diǎn)是：要求自動化回復(fù)的準(zhǔn)確度更高——人們在期待確切性答案的時候，通常不接受模棱兩可的回復(fù)。

總體而言，該公司是圍繞客戶體驗(yàn)和用戶需求兩個維度來深化 AIGC 技術(shù)在智能客服場景中的應(yīng)用的。歸功于生成式 AI 技術(shù)的進(jìn)步，目前，先進(jìn)的大模型已淘汰了以往按照格式標(biāo)注數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)處理方式，取而代之的，是只在最后 Fine Tuning 階段給模型一些范例數(shù)據(jù)，然后就可以直接提問模型并得出答案（數(shù)科星球：2023.4.28《出門問問把 AIGC 看得很透徹》）。

這種技術(shù)進(jìn)步對于客服系統(tǒng)來說好處多多。

以往，甲方企業(yè)在搭建客服系統(tǒng)時，需要將知識庫進(jìn)行梳理，然后錄入到系統(tǒng)之中，再由用戶的問題輸出標(biāo)準(zhǔn)答案。傳統(tǒng)的搭建方式費(fèi)時費(fèi)力、成本較高，而目前，搭載 AIGC 引擎后，知識庫問題會被自動梳理、自動抽取。從知識運(yùn)營的角度，AIGC 極大降低了成本、提高了效率。

其次，新的思路可讓市面上不同的大模型可以為其所用?！坝械哪Ｐ驮谖膴矢鼜?qiáng)一些，我們就接入，而有的在其他領(lǐng)域比較強(qiáng)，我們就結(jié)合別的使用場景，”一位內(nèi)部人員這樣說。在模型搭建環(huán)節(jié)，智齒科技也會進(jìn)行主動的語料投喂，依據(jù)不同模型的反饋結(jié)果進(jìn)行調(diào)優(yōu)。

第三，智齒科技用“客服獨(dú)立接單率”以及用戶最終反饋評價應(yīng)用 AIGC 技術(shù)后的效果。無疑，這是一種甲方更容易接受的反饋模式。而隨著評判標(biāo)準(zhǔn)的明確也帶來了另一個好處，在內(nèi)部，它可以讓產(chǎn)品、技術(shù)和售前/后團(tuán)隊有統(tǒng)一的 KPI，以避免管理空轉(zhuǎn)和內(nèi)耗。

在甲方企業(yè)的客服團(tuán)隊中，AIGC 同樣大有發(fā)揮空間。

在 “客服質(zhì)檢” 環(huán)節(jié)中，以往客服主管通過錄音回放等方式考核客服人員的工作質(zhì)量。而現(xiàn)在，AIGC 工具可以感受到被叫方的滿意度和情緒變化。雖在技術(shù)上，AIGC 還無法完全取代人工，不過，已可以提升部分工作效率，對提升甲方企業(yè)的工效有著積極意義。

03

客服系統(tǒng)和 AIGC 的進(jìn)化飛輪

在過去，智齒科技被認(rèn)為是一家具有鮮明科技標(biāo)簽和進(jìn)化意識的數(shù)字化企業(yè)。在已有的產(chǎn)品中，其已和大數(shù)據(jù)、云計算和 AI 進(jìn)行了整合。在生成式 AI 浪潮來臨后，該公司的產(chǎn)品有了更多迭代。

“客戶聯(lián)絡(luò)助力企業(yè)營銷，根本上是幫助用戶完成線上下單和售后工作”，一位資深投資人對數(shù)科星球這樣說。如果說，線下銷售考驗(yàn)的是營業(yè)員的個人素養(yǎng)，那么對于線上下單來說，則考驗(yàn)系統(tǒng)的綜合實(shí)力——即系統(tǒng)有多大的概率能將投喂的畫像和行為等 “埋點(diǎn)” 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為訂單。

這一點(diǎn)，AIGC 優(yōu)化了傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)，使之?dāng)?shù)據(jù)運(yùn)用效率提高：

其一，ChatBot 能依據(jù)不同用戶推薦生成千人千面的問答文本；

其二，不同企業(yè)的 ChatBot 可更快實(shí)現(xiàn)定制化，商家可以更加靈活地利用 ChatBot 以提升營銷戰(zhàn)役等動作的實(shí)際效果；

其三，能更好地和零售企業(yè)的商業(yè)模式打通，覆蓋 B2B2C、線上下單線下提貨、供應(yīng)鏈管控等多種使用場景。

對廣大數(shù)字化公司而言，智齒科技似乎找到了一條企業(yè)服務(wù)融合 AIGC 的新路徑：產(chǎn)品層面，即訓(xùn)練數(shù)據(jù)、大模型、AIGC 之間形成飛輪效應(yīng)；商業(yè)模式層面，訂閱 SaaS、解決方案和大語言模型形成組合矩陣。

在目前，大模型的技術(shù)紅利期短暫，競爭壁壘不明確，使之至少在客服系統(tǒng)行業(yè)里難以成為一極。智齒科技更傾向?qū)?AIGC 定位為客戶聯(lián)絡(luò)中心的 “副駕駛”，價值錨點(diǎn)在優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

現(xiàn)在，AIGC 技術(shù)已深度融合至該公司所主導(dǎo)的一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心的格局中。

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